Негатив в соцсетях: типы, как реагировать и удалять ли

Как бы хорошо ни работала ваша компания, рано или поздно вы получаете первый негативный отзыв. Если отреагируете правильно, то легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Общие правила реагирования на негатив

• Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

• Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Сначала остыньте.

• Реагируйте быстро.

По нашим данным, 48% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему.

• Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв, а затем разберитесь в ситуации.

• Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.

• Отвечайте публично.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

• Воспринимайте негатив всерьёз.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

• Следите за своим присутствием в Интернете.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

• Конструктивный

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности:

• Критика реальных проблем в компании.
• Автор ждёт решения своей проблемы.

Действия:

• Представьтесь.
• Извинитесь за возникновение проблемы.
• Узнайте в подробностях, что случилось.
• Сообщите, что начали решать проблему.
• Озвучьте публично результат.
• Эмоциональный

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что это спровоцировало.

Особенности:

• Выплеск эмоций.
• Отсутствие конкретных претензий.
• Автор не вступает в диалог.

Действия:

• Представьтесь.
• Извинитесь за возникновение проблемы.
• Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

• Чёрный пиар

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности:

• Создается за деньги по заказу конкурентов.
• Может маскироваться под конструктивный негатив.
• Цель – удар по репутации вашей компании.

Действия:

• Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
• Напишите аргументированный пост-опровержение.
• При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию.
• Троллинг

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Особенности:

• Провокация конфликта.
• Ожидание ответа на свой комментарий.
• Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
• Неадекватность.

Действия:

• Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
• Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
• Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ. Если вы удалите один отзыв клиента, он может обидеться и написать три комментария. Единственный случай, когда нужно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Итоги

• Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
• Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма.
• Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения — это не проблема, а надуманная претензия.
• Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.

При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.